Dårlig overvågning af brugeroplevelser på hjemmesiden koster europæiske detailvirksomheder og pengeinstitutter dyrt

94 % af de europæiske detailvirksomheder og pengeinstitutter har dårlig styring af kundeoplevelser på deres hjemmesider. Ny undersøgelse afslører, at dårlig brugeroplevelse på hjemmesider koster virksomheder op til fem millioner kroner årligt.

12 Februar 2006--En ny undersøgelse bestilt af den globale softwarevirksomhed Compuware viser, at halvdelen af de europæiske detailhandlere og pengeinstitutter hævder at overvåge hjemmesiden og styre virksomhedens evne til at skabe transaktioner på siden. Alligevel har kun 6 % af virksomhederne konkret information om den egentlige brugeroplevelse hos slutbrugeren. Det viser undersøgelse foretaget af analyseinstituttet Vanson Bourne i England, Frankrig, Tyskland og Holland, hvor 200 it-chefer i detailvirksomheder og pengeinstitutter deltog. Yderligere blev 400 kunder spurgt til oplevelse af perfomance på hjemmesider af Spark Communications.

Halvdelen af it-cheferne overvågede udelukkende presset på web-serveren for at sikre hjemmesiden mod nedbrud i forbindelse med spidsbelastninger. Denne tilgang gør det ikke muligt for virksomheder at måle og vurdere slutbrugernes oplevelse i realtid og finde årsager til en ringe performance. 20 % af virksomhederne måler slutbrugeroplevelser ved at benytte udvalgte computere placeret forskellige steder, som simulerer handlinger som skal tilvejebringe indsigt om brugeroplevelse. Men metoden er kunstig og kan være misvisende, da den ikke er en ægte brugeroplevelse.

Med sådanne utilstrækkelige metoder er det ikke overraskende, at dårlig performance på transaktioner foretaget på hjemmesider koster en tredjedel af detailvirksomheder og pengeinstitutter over hele Europa ca. fem millioner kr. om året. Yderligere 21 % af de adspurgte anslog, at dårlig ydeevne på hjemmeside performance kostede dem omkring 16 million kr., hvor yderligere 23 % anslog, at omkostningen nærmere lå i omegnen af 22 million kr.

Transaktioner på hjemmesider er et vigtigt element i enhver virksomhed. Virksomheder skal derfor kunne styre den oplevelse, den enkelte bruger har på hjemmesiden. Detailvirksomheder og pengeinstitutter tror, at de har de nødvendige procedurer på plads for at sikre brugeroplevelsen, men realiteten er en anden, siger Michael Allen, global performance director hos Compuware og fortsætter:
Svarene viser med al tydelighed, at der er et kolossalt hul i den viden, virksomhederne tror de har og det, de reelt ved. Internet er et frit marked og hvis hjemmesiden har en ringe performance, så vil der være en konkurrent med et tilsvarende produkt, som har en hjemmeside, der lever op brugernes forventninger, siger Michael Allen.

Brugerne bekræfter, at manglende håndtering af hjemmesider er frustrerende. 72 % mener, at hvis en hjemmeside er dårlig, er det ikke sandsynligt, at de foretager en transaktion. Yderligere 68 % siger, at hvis hjemmesidens performance ikke matcher deres forventninger, bruger de en anden hjemmeside til at foretage deres køb. Kun 43 % af de adspurgte kunder sagde, at de ville besøge en hjemmeside med ringe performance igen.

Hvis en kunde klagede, ville det på nuværende tidspunkt kun være 6 % af de europæiske detailvirksomheder og pengeinstitutter, som ville være i stand til at foretage sig noget proaktivt og løse brugernes udfordringer. Virksomhederne skal blive mere kundeorienterede i styringen af deres levering af services. Hvis virksomheder vil tjene penge på transaktioner på deres hjemmesider, i stedet for at tabe penge, er de nødt til at identificere problemer, at løse dem hurtigt og proaktivt styre deres services online, siger Michael Allen.

Hvis detailvirksomheder og pengeinstitutter effektivt overvågede performance på transaktioner foretaget på hjemmesider, ville de vide, hvilken Internet Service Provider den enkelte kunde brugte og hvilken betydning, deres valg af Internet Service Provider havde, når de loggede sig på hjemmesiden. Det er dog ikke tilfældet. Kun 26 % af virksomhederne har dette overblik og yderligere 61 % har overhovedet ingen anelse om, hvilken type Internet forbindelse - opkald eller bredbånd - kunderne bruger. Dette understreges yderligere af, at hele 61 % af virksomhederne ikke har en idé om en kunde falder fra på en side eller hvor mange gange de klikker på refresh-knappen i et bestemt område.

Om Compuware
Compuware maksimerer værdien af it i virksomheder ved at give it-chefer de rette værktøjer til at håndtere virksomhedens it mere effektivt. Compuwares løsninger accelererer udviklingen, forbedrer kvaliteten og øger ydelsen i forretningskritiske systemer. Samtidig giver Compuware it-chefer mulighed for at justere og styre den samlede portefølje af it-systemer, så effektiviteten, omkostningsstyring og medarbejderproduktivitet øges i it-afdelingen. Compuware er grundlagt i 1973 og servicerer i dag nogle af verdens førende it-afdelinger, heriblandt mere end 90 procent af virksomhederne på Fortunes "top 100". Yderligere information på www.compuware.dk.

Læs mere på www.compuware.dk

Compuware is a registered trademark of Compuware Corporation. All other product and company names are trademarks or registered trademarks of their respective owners.